Pacient zamkl dveře a začal vyhrožovat. Zaměstnankyně neměla jak přivolat pomoc

Agresivní pacient zavřel dveře ordinace, postavil se před ně a začal zdravotní sestře vyhrožovat. Telefon ležel mimo její dosah a kolegyně na recepci přes zavřené dveře nic neslyšela.

Čekárna už byla téměř prázdná. Pacient nesouhlasil s výsledkem vyšetření a jeho chování se postupně zhoršovalo. Nejdříve zvýšil hlas, potom odmítl odejít.

Incident trval několik minut. Zaměstnankyně během nich nevěděla, zda ji pacient nechá opustit místnost.

Agresivní pacient nebyl součástí vyhodnocení rizik

Po události vedení uvedlo, že podobnou situaci nikdo neočekával. Pacienti bývali občas nepříjemní, ale k fyzickému napadení zatím nedošlo.

Slovní útoky a výhrůžky se navíc nehlásily. Zaměstnanci je považovali za běžnou součást práce. Vedení proto nemělo přehled, jak často ke konfliktům dochází.

Riziko násilí nebylo dostatečně vyhodnoceno. Neexistoval jasný postup, jak má zaměstnanec reagovat, kdy má rozhovor ukončit a jak bezpečně přivolat pomoc.

Rizika ve zdravotnictví nejsou pouze infekce

Při řešení BOZP a PO ve zdravotnickém zařízení se pozornost často zaměřuje na biologické činitele, poranění ostrými předměty, dezinfekci nebo manipulaci s pacienty.

Stejně důležitá je ochrana zaměstnanců před agresivním chováním.

Zdravotníci i pracovníci recepce jednají s lidmi, kteří mohou být ve stresu, pod vlivem bolesti, alkoholu nebo jiných látek. Konflikt může vzniknout kvůli čekací době, odmítnutému požadavku nebo výsledku vyšetření.

Pokud pracoviště s tímto rizikem nepočítá, může agresivní pacient zastihnout zaměstnance bez možnosti rychlé reakce.

Obecné školení zaměstnance neochrání

Zaměstnanci byli při nástupu upozorněni, že mají s problémovými pacienty komunikovat klidně. Nikdo jim ale nevysvětlil, podle čeho poznat, že už není bezpečné v rozhovoru pokračovat.

V ordinaci chybělo tlačítko pro přivolání pomoci. Zaměstnanci neměli domluvený signál a rozmístění nábytku komplikovalo rychlý odchod.

Dokumentace obsahovala pouze obecná pravidla. Skutečné podmínky na pracovišti nikdo podrobně neprověřil. Samotné školení BOZP proto nestačilo.

Jak postupovat při agresivním pacientovi

Po incidentu bylo agresivní chování doplněno do vyhodnocení rizik. Zaměstnanci dostali jasný postup pro slovní útok, vyhrožování i pokus o fyzické napadení.

Vedení určilo, kdy má být rozhovor ukončen, kdo přivolá pomoc a kdy je nutné kontaktovat Policii České republiky. Zaměstnanci si také prakticky vyzkoušeli domluvený signál pro kolegy.

V ordinaci se změnilo rozmístění nábytku, aby měl pracovník volnou cestu ke dveřím. Na dostupné místo bylo instalováno tlačítko pro přivolání pomoci. U rizikových jednání byla zajištěna přítomnost dalšího pracovníka.

Současně se začaly evidovat všechny konflikty. Vedení tak získalo přehled o tom, kde a za jakých okolností problémy vznikají.

Kontrola se týkala také požární ochrany

Při změně uspořádání ordinace bylo nutné ověřit, zda nábytek nezužuje průchod a nebrání bezpečnému opuštění místnosti.

Kontrolou prošly také únikové cesty, nouzové východy a přístup k hasicím přístrojům. Ve zdravotnickém zařízení se mohou pohybovat lidé s omezenou schopností pohybu nebo orientace. Způsob evakuace proto musí odpovídat skutečnému provozu.

BOZP ani požární ochranu nelze řešit pouze dokumentací. Rozhodující je, zda nastavená pravidla fungují přímo na pracovišti.

První útok nemusí být prvním varováním

Agresivní pacient obvykle nezačne fyzickým napadením. Útoku mohou předcházet urážky, výhrůžky a situace, které zaměstnanci postupně přestanou hlásit.

Právě tyto signály je potřeba řešit včas. Zaměstnanec musí vědět, jak jednání ukončit, kudy odejít a jak okamžitě přivolat pomoc.

EXTÉRIA pomáhá zdravotnickým zařízením vyhodnotit rizika, nastavit potřebné postupy a prověřit BOZP i požární ochranu. Pokud si nejste jistí stavem svého pracoviště, kontaktujte nás.